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ITSM & Automation gehen nur zusammen

Von Stefan Ernst

Wissen Sie, was "Toil" ist? Toil ist ein englischer Begriff für "Rackern" oder "Schuften". Aber was hat dieser Begriff mit ITSM zu tun?

Leider verbringen viele Mitarbeiter im Service Desk oder in der Administration Ihre Arbeitszeit mit manuellen Prozessen, in dem sie Ressourcen freigeben oder von Hand bereitstellen müssen. Dieses Problem wurde in Google's SRE Buch (Kapitel 5), "Toil" getauft.

Toil is the kind of work tied to running a production service that tends to be manual, repetitive, automatable, tactical, devoid of enduring value, and that scales linearly as a service grows

Toil belastet Ihre Mitarbeiter also nicht nur mit vermeidbarer und repetitiver Arbeit, sondern hindert Ihr Unternehmen auch daran, das eigene Service-Angebot zu erweitern, da für neue Prozesse Stellen geschaffen oder bestehende Angebote verkleinert werden müssen.

ITSM im Unternehmen

Heute hat beinahe jedes Unternehmen ein ITSM Portal. Der Schritt dazu, ein ITSM Portal einzurichten, ist dank moderner Angebote wie Jira Service Management oder Zendesk, spielend einfach. Ist das Portal aber erstmal eingerichtet, gibt man sich zu oft zufrieden mit dem Status Quo - ein Ticket wird eröffnet und abgearbeitet durch ein Support-Team. Und es wird viel Zeit in die korrekte Umsetzung des Prozesses beziehungsweise die Einhaltung der SLA Zeiten investiert.

Die wichtigste Frage aber sollte vor der Einrichtung eines Ticket-Typen im Portal gestellt werden: Kann dieser Prozess nicht zumindest teil-automatisiert werden? Erstens vermeidet man dadurch Wartezeiten beim Kunden, man belaste meine Mitarbeiter nicht mit repetitiver Arbeit und sorgt dafür, dass die Datenqualität im System und in der CMDB (Configuration Management Database) eingehalten wird.

Ganz wichtig: Technologie spielt hier weniger eine Rolle, als der Wille, diese auszunutzen - denn die Umsetzung ist oft simpler als gedacht.

Automation in Jira

Jira bringt von Haus aus bereits Automatisierungsfunktionen mit, mit diesen können viele Prozesse innerhalb der Tickets auf einfache Weise automatisiert und vereinfacht werden.

Automation for Jira Screenshot

Für weitergehende Automatisierungen und insbesondere für die Integration mit Drittsystemen lassen sich sogenannte "Webhooks" von Jira nutzen. Hierbei handelt es sich um Informationen über Jira Tickets, die bei vordefinierten Events an ein Drittsystem gesendet werden. In der Nachricht enthalten sind alle Ticketinformationen aus Jira.

Die Webhooks sind per UI konfigurierbar. Auf der Empfängerseite müssen die Ticketinformationen dann ausgelesen werden.

Jira unterstützt Webhooks sowohl in der Cloud als auch on-premise.

Da viele Drittsysteme die Informationen aus Jira nicht direkt verarbeiten können, bietet sich ein Event-Bus-System an. Dieses kann in unterschiedlichen Technologien umgesetzt werden. In der Regel verwenden wir eine simple und einfach wartbare NodeJS Applikation, sollte kein geeignetes System beim Kunden vorhanden sein. Für komplexere Szenarien existieren auch professionelle Automatisierungstools wie z.B Stackstorm.

Hier einige Beispiele von uns umgesetzter Automatisierungen:

  1. Bestellen eines zusätzlichen Email-Postfachs
  2. Provisionierung eines neuen Benutzers (nach Abschluss Eintrittsprozess)
  3. Zurücksetzen des Drucker-Passworts (Follow-Me-Printing)
  4. Bereistellung einer virtuellen Maschine (via Powershell)

Alle diese Prozesse sparen Kosten und Aufwand - jedem Tag, mit jedem erstellten Ticket. Und es gibt noch viele weitere Möglichkeiten.

Lassen Sie sich von uns beraten

Sie haben bereits ein Service Portal oder wollen eines einrichten? Sie wollen mehr über die Automatisierungsfunktionen erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!